【什麼是顧客旅程圖 (CJM) ？為什麼要繪製 CJM 呢？】
顧客旅程圖 (Customer Journey Map, CJM) 是一個行銷策略工具，它協助企業從顧客觀點出發，以顧客體驗的整個流程做為參考範圍，將整個購買流程分為三個階段：購買前、購買中、購買後，試圖了解一個產品是如何被接觸與引發顧客不同感受。企業可以依據顧客經歷的各個接觸點 (touch point) ，描繪其行動及情緒的變化，進而了解顧客真實的需求、挖掘影響購買意願的真實關鍵原因，並進行整體服務的優化。
顧客旅程地圖可以幫助企業更深入了解顧客面對一個產品的動機、感受及實際做出的行動，以旅程地圖的方式展現讓顧客在每一個接觸點的情緒變化更視覺化，幫助企業更清楚如何改善顧客體驗，進而提升顧客滿意度！
【想要精準衡量顧客滿意度，只有顧客旅程圖是不夠的！】
根據 TMR 在業界第一線的服務經驗，發現企業在繪製顧客旅程圖時，經常不自覺地以「企業角度」思考服務流程，因此難以得知顧客到底是在哪個消費階段感到滿意與不滿意。或許您也會發現，隨著列出的接觸點越多，企業就需要花費更多時間與精力才能將顧客旅程圖繪製出來，最後得到的結果也不一定能幫助企業找到顧客的真實想法~
【您是否也有以下疑問】
🤔 想優化不同服務體驗，卻不知道從何下手？
🤔 想學習顧客旅程的應用，卻找不到實際案例操作說明？
🤔 廣為人知的顧客旅程圖，如何落地應用衡量顧客滿意度？
🤔 難以得知顧客究竟是在哪個消費階段感受到滿意及不滿意？
🤔 顧客旅程圖好實用，但需要投入許多時間與精力才能繪製完成！
🤔 有沒有簡易的工具能精準描繪顧客旅程並結合顧客滿意度呢？
別擔心！TMR 聽到您內心的聲音了~🥳
本課程將親授獨家行銷秘密武器，帶您攻略顧客的心💘
【本課程有哪些優勢？為什麼要選我們？】
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從大師觀點認識顧客旅程的真實意涵
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林孟彥教授獨家研發顧客旅程工具 - 顧客經驗評分表，找出顧客滿意度指標
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結合 Excel 分析工具，讓您快速上手
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全新觀點分析顧客旅程，更快鎖定顧客在購買旅程中的喜好與痛點
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集結台科大林孟彥教授多年心法，帶您從 0-1 逐步有效實踐經驗評分表於產業案例實戰
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餐飲業、零售等案例實戰演練，帶您實際將顧客經驗評分表轉化為顧客旅程圖
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帶您從商業應用的角度，分析外商傢俱業的顧客旅程案例，讓您了解如何利用顧客旅程圖提升滿意度
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全系列混成學習，有效提升數據力
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TMR 專業資料科學團隊親自指導
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增添個人履歷數據力
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TMR 親授數據驅動實戰專案經驗
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當週回放課程錄影，時間彈性
【課程精華搶先看！】
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有系統地讀懂顧客的心，快狠準解決痛點
本課程設計集結四大特色：獨家研發工具、操作容易、案例實戰及實地訪問原創大師林孟彥教授，如圖一所示。
- 獨家研發工具：由台科大企管系林孟彥教授集結多年心法，研發出以顧客為本的落地應用工具—「顧客經驗評分表 (CXP)」，帶您一步步從大師觀點認識顧客旅程的真實意涵。
- 操作容易：本課程利用簡易 Excel 的操作，以視覺化圖表找出消費者滿意不滿意之處。
- 案例實戰：本課程將帶領您以某知名餐飲業的顧客回饋「案例」數據模擬商務情境，讓您深入分析顧客旅程，了解顧客痛點。
- 實地訪問原創大師林孟彥教授：本課程實地地訪問林教授從發現問題、工具發展的理念、工具應用的注意細節及成效等面向，更真實地傳達心法給所有學員。
▲圖一：本課程四大特色。
- 了解顧客旅程的重要性，並從中挖掘商業價值
本課程將透過業界案例—亞馬遜商店，如圖二所示，引導您從顧客角度思考如何提升顧客滿意度，運用顧客旅程滿足顧客需求，進而達到開源節流的效果。
▲圖二：亞馬遜無人商店示意圖。
- 實際操作顧客旅程圖 (CJM) ，進而提升顧客滿意度
本課程將介紹顧客接觸點的概念，分析企業能在顧客旅程的各階段提升滿意度的方式。最終也將手把手帶您實際操作出顧客旅程圖，如圖三所示。
▲圖三：顧客旅程圖。
- 使用顧客經驗評分表 (CXP) ，精準掌握顧客於每個購買階段的感受
為了能更完整、客觀地評估顧客體驗，本課程將介紹由林孟彥教授多年研發的獨家工具—顧客經驗評分表，如圖四所示，利用其有效量化的特點，反映出顧客真實想法，精準記錄顧客體驗感受，進而鎖定重要接觸點進行優化！
▲圖四：顧客經驗評分表示例。
- 利用基礎 Excel 函數，實作出經驗評分表及顧客旅程圖
本課程將引進餐飲業等產業實戰案例，帶您熟悉基礎 Excel 函數，實際操作並製作出經驗評分表及顧客旅程圖，如圖五所示。接著，利用經驗評分表及顧客旅程圖評估顧客對於企業服務或產品的整體感受，探查出能優先提升滿意度的重要接觸點！
▲圖五：餐飲業案例示例。
- 以網路輿情，探查顧客真實想法，增加決策效率及精準度
本課程將以全球最大的傢俱零售商 IKEA 為例，說明企業如何有效利用旅程圖提升顧客滿意度。同時，以網路輿情了解顧客的真實想法，讓您學會從顧客經驗評分表及顧客旅程圖中，找出企業能優先為顧客體驗加值的接觸點，進而提升決策效率與精準度，如圖六所示。
▲圖六：IKEA 案例實戰流程圖。
【講師介紹】
台科大企管所教授
林孟彥
英國華威大學(University of Warwick)行銷學博士，歷任台灣ITI專業經理人交流協會理事長、台灣科技大學企管系系主任、管理研究所所長、副教務長等職。曾連續五年獲天下Cheers雜誌評選為「EMBA最受歡迎十大名師」；所翻譯的《管理學》為管理科系學生人手一冊的管理學聖經。在台科大講授：管理學、行銷管理、口碑行銷、行銷資料科學、研究方法等課程。
【課程合影📷】
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下圖為老師在證券暨期貨市場發展基金會對來自所有來自金融業參加「資產管理 ALPHA+ 培訓計畫」之人才，進行「運用 AI 進行顧客資料分析與銷售判斷」培訓課程。
▲圖八：實體課程合影-
下圖為老師長期教授「全台」貿協高雄、新竹、台中班「Python 0 到 1 商業應用」、「RFM 顧客分類模型」、「Python 機器學習商務實戰」等多種課程，目前已服務全台 4 年、超過 1500 位學生。
▲圖九：實體課程合影
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下圖為老師受邀長榮航空集團，對來自 8 個不同單位的數據分析人員進行「AI 行銷學內部資料經營分析」長時數教育訓練課程。
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下圖為老師對中華電信大數據中心及其他數據相關之單位主管及人員，實體及線上超過 60 位學員，進行長時數商業數據分析系列培訓課程。
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下圖為老師對 BenQ 及其他數據相關之單位主管及人員，實體及線上超過百位學員，進行資料科學實操以及商務分析的企業內部培訓課程。
更多教育訓練資訊，歡迎查看臺灣行研究官網：https://tmrmds.co/
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TMR 投入鑽研於行銷資料科學領域，至 2022 已版多本資料科學專書，如圖十六。期望資料科學能普及改變您我的工作、生活。讓您悠遊於數位科技的潮流中，創造自我新價值。
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請自備筆電。
活動須知
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報名額滿10人(含)以上才開班。
發票處理說明
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可提供發票
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如為公司行號，請註明統一編號和公司抬頭。
聯絡方式
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若有課程的其他疑問請洽
公司聯絡電話：(02) 8732-2593
公司信箱： tmrglobalservice@gmail.com
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官網：www.tmrmds.co
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